Làm Thế Nào Gia Tăng Sự Tin Cậy Dành Cho Khách Hàng?

Trong cuộc sống cũng như công việc hàng ngày, chúng  ta tiếp xúc với nhiều khách hàng, đồng nghiệp, cá nhân, và nhiều người đa dạng. Sự tin cậy tạo sự khác biệt và đưa đến kết quả nhanh chóng. Làm thế nào chúng ta có nhận định sự tin cậy cũng như gia tăng sự tin cậy dành cho khách hàng

1. Sự tin tưởng có ý nghĩa và giá trị tiềm ẩn như thế nào?

Chúng ta từ nhỏ đã nghe quen dân gian nói: “Mất cái gì thì được, chứ mất lòng tin là mất tất cả”. Không dễ gì chúng ta nhận được lòng tin, nhưng sự ra đi của lòng tin thì rất nhanh và khó lấy lại, thậm chí có thể để lại những tác hại kèm theo. Nếu khách hàng không còn tin cậy chúng ta, vấn đề không chỉ dừng lại ở mức bản thân khách hàng đó ra đi, mà còn tiềm ẩn sự ra đi hệ thống của nhiều khách hàng khác. Trong các quan hệ công việc, cá nhân, hay kinh doanh, ảnh hưởng sự ra đi của niềm tin hay sự tin cậy có thể đo được bằng các tổn thất đến kết quả công việc, doanh thu, lợi nhuận, thời gian, tâm lý, hay bản thân các mối quan hệ. 

Ngược lại, khi sự tin tưởng đã được tạo dựng, các bên tham gia, cho dù là cá nhân hay tổ chức có xu hướng tin cậy nhau nhiều hơn, chia sẻ các thông tin và hướng tới các giải pháp đem lại lợi ích cho các bên tối ưu nhất. Khách hàng khi đã tin cậy, sẽ nhanh chóng trở thành khách hàng lâu dài, lôi kéo các khách hàng tiềm năng, thậm chí trở thành đại lý hay những cầu nối cho hoạt động của công ty, tổ chức. Điều này tương tự với những mối quan hệ cá nhân đạt được sự tin tưởng.

2. Sự tin tưởng có chịu ảnh hưởng của môi trường hay không?

Lòng tin có tính lây lan và chịu tác động của môi trường thông qua “thông tin”, “quan niệm”,  “nhận thức”,  và “liên kết”. Nếu như bạn bè chúng ta thông tin rằng ngân hàng nào đó dịch vụ tốt, chúng ta dù không mở tài khoản ở ngân hàng đó cũng có một cái nhìn tin cậy hơn về dịch vụ của họ. Trong một môi trường có khoảng cách quyền lực lớn, con người dễ có xu hướng tin cậy hơn vào những người có quyền lực (ví dụ, lớn tuổi, có bằng cấp, có chức vụ, …) do quan niệm đã định hình. Môi trường sống ảnh hưởng những nhận thức nhất định trong suy nghĩ, và con người thường đặt tin cậy dựa trên nền tảng nhận thức của mình. Những thí nghiệm khoa học thực nghiệm tâm lý cho thấy sự tin tưởng có tính lây lan do liên kết số đông, con người dễ đi theo kết quả của số đông, mà không hẳn kết quả đó sự thực là đúng hay sai, hợp lý hay không hợp lý.

Ở một góc độ khác, về mặt tâm lý, các nghiên cứu cho thấy những cá nhân phát triển trong môi trường con người tin tưởng nhau nhiều hơn sẽ có xu hướng tin tưởng người khác nhiều hơn so với những trường hợp ngược lại.

3. Tốc độ phát tán của sự tin tưởng hiện nay?

Sự tin tưởng luôn có giá trị ý nghĩa,  nhưng chưa bao giờ sự tin tưởng lại biến đổi nhanh như giai đoạn hiện nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin và các mạng xã hội. Việc  tạo sự tin cậy của một công ty hay tổ chức trở nên khó khăn hơn do có quá nhiều thông tin, nhiều nhà cung cấp, cũng như áp dụng quá nhiều các thủ thuật kinh doanh, tiếp thị làm cho khách hàng khó lựa chọn và không biết tin cậy vào đâu, thậm chí giảm mức độ tin cậy chung. Nếu như trước đây, chúng ta cần phải thử, phải kiểm tra, phải bỏ một thời gian để tin tưởng một sản phẩm hay dịch vụ hay không, thì bây giờ chỉ cần tra cứu qua internet và tham khảo các diễn đàn, các mạng xã hội để tự có câu trả lời rất nhanh. Bạn cũng nên lưu ý rằng cùng với sự phát triển của CNTT và mạng xã hội, không ít các thủ thuật mới được áp dụng, do vậy hãy là một khách hàng thông minh bằng cách đa dạng hóa các nguồn thông tin cũng như các nguồn tham khảo online kết hợp tham vấn offline, trong những trường hợp cần thiết.

Tin tưởng đem lại lợi ích vượt trội và bền vững so với các cách tiếp cận thông thường như giới thiệu hay dùng các kỹ thuật giao tiếp, bán hàng chuyên nghiệp. Điều này đúng với cả việc tạo lòng tin từ khách hàng và đối tác trong kinh doanh, lòng tin từ đồng nghiệp và nhân viên, lãnh đạo, hay lòng tin từ các mối quan hệ cá nhân và xã hội. Stephen Covey (tác giả của quyển sách quen thuộc “7 Thói quen của người thành đạt”) –  trong quyển “Tốc độ của Sự tin tưởng” (The Speed of Trust) của mình – đã nhấn mạnh sự phát tán nhanh đến ngạc nhiên của sự tin tưởng và sự tin tưởng là điều làm thay đổi mọi chuyện.

4. Làm thế nào để xác định sự tin cậy phù hợp cho đối tác?

Bạn có thể đặt ra câu hỏi làm thế nào để xác định được mức độ tin cậy phù hợp dành cho một đối tác. Có thể có nhiều hơn các kinh nghiệm, nhưng bạn hãy dựa vào ít nhất 3 mách nước sau: quan sát cá nhân, tìm hiểu thông tin,và độ nhạy hay linh cảm của mình.

Những tài liệu về giao tiếp phương Tây gợi ý rằng, những người có thể tin cậy thường có đặc điểm mắt nhìn thẳng, trao đổi thẳng thắn, và không có những dấu hiệu của sự nói dối (ví dụ đảo mắt, tay chạm mũi, trao đổi quá nhanh hay quá chậm so với bình thường). Các sách phương Đông nói về người tin cậy thông qua xem tướng đi đứng, nói năng, ánh mắt, hay thông qua cách thử thách như giao việc, giữ lời hứa, thử lòng tin, ….

Đối với cá nhân hay tổ chức, chúng ta đều có thể tìm kiếm thông tin trực tiếp và gián tiếp qua tìm kiếm online, tham khảo các nguồn đánh giá, tham vấn qua các bên thứ ba, ví dụ đối tác, nhà cung cấp, người làm, các chuyên gia độc lập, hay qua cách đặt các câu hỏi gián tiếp.

Sẽ là chưa đủ nếu chúng ta bỏ qua yếu tố linh cảm hay độ nhạy của mình, mặc dù điều này nghe có vẻ khó hiểu. Một người am hiểu nhạc nhanh chóng nhận ra một bài hát sai nhạc ở chỗ nào, một người thợ sửa xe có kinh nghiệm nhanh chóng biết một chiếc xe bị hỏng ở đâu khi nghe tiếng máy, một thương gia có kinh nghiệm mau chóng biết người khách vừa tiếp cận tiềm năng thế nào. Việc tăng cường quan sát, tự trải nghiệm, và tham khảo các kinh nghiệm sẽ phát triển độ nhạy của chúng ta, và bạn sẽ như một cuốn từ điển  về các tình huống và con người, bạn sẽ nhận ra nhanh chóng đối tác thế nào và có mức độ tin cậy phù hợp. Cho dù thế nào, chúng ta không quên rằng hành động chính xác hơn lời nói, và rằng chúng ta cần thời gian để kiểm định cũng như củng cố sự tin cậy, không quá chủ quan, duy cảm tính.

5.       Làm thế nào gia tăng sự tin cậy dành cho chúng ta?

Những ưu việt của cá nhân hay tổ chức có được sự tin cậy từ khách hàng, đồng nghiệp, hay xã hội đặt ra câu hỏi vậy làm thế nào để tạo được sự tin cậy dành cho chúng ta? Câu trả lời có lẽ đơn giản hơn chúng ta nghĩ, hãy là người đáng tin cậy tự nhiên. Chúng ta đã nghe đâu đó: “hành động tạo thói quen, thói quen tạo nên tính cách, tính cách tạo nên con người, ….” – điều này đúng với cả suy luận dân gian lẫn khoa học về hoạt động của bộ não. Nếu một người quen thực hiện những điều mà chính anh ta biết là đang nói dối đối tác, việc anh ta làm có thể vẫn tạo ra lợi ích cho tổ chức hay cá nhân, nhưng anh ta đang hao hụt dần sự tin cậy tự nhiên. Ngược lại, sự tin cậy tự nhiên giúp cho một người dễ dàng đạt được sự tin tưởng từ đối tác trong các hoàn cảnh khác nhau. Chúng ta đang nói đến sự tin cậy tự nhiên, điều mà con người khó có thể làm giả được. Tạo được lòng tin ban đầu cũng như gia tăng và phát triển sự tin tưởng đó lâu dài đòi hỏi sự tin cậy ở mức tự nhiên.

Sự tin cậy tạo nên những khác biệt có tính so sánh, đặc biệt đưa đến ưu việt trong xu hướng kinh doanh và giao tiếp hiện nay và tương lai gần. Hãy bán hàng bằng sự tin cậy thay vì bằng kỹ xảo thông thường, hãy lãnh đạo bằng sự tin tưởng thay vì bằng kỹ năng lãnh đạo thông thường, hãy tạo dựng quan hệ với đối tác bằng sự tin cậy thay vì bằng thủ thuật giao tiếp kinh doanh. Nếu nói rằng kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm sẽ tạo nên thành công của chúng ta, sự gia tăng tin cậy sẽ đưa chúng ta sang một ngưỡng mới của thành công – Thành công Bền vững.